浙江临海市烟草：“心”服务·新速度 跑出便民“欣体验”

近年来，浙江省临海市烟草专卖局始终践行以人民为中心的发展理念，将社会责任融入服务肌理，聚焦政务服务中的环节、效率与体验，不断自我革新，通过一系列举措致力为市场主体和广大群众提供更加规范、高效、有温度的政务服务，奋力擦亮“临烟服务”的金字招牌。

精准画像，服务供给从“普适”到“个性”

优质的政务服务需精准对接差异化需求，对此，临海市烟草专卖局积极探索建立“服务画像”，根据经营规模、区位特点、经营者年龄及能力等因素，分类施策，提供定制化服务指导。对于新办证零售户，开展“开业第一课”，详细讲解经营规范、法律法规；对于地处偏远、交通不便的零售户，主动纳入“暖心服务”覆盖范围，提供定期驻点咨询服务；对于年龄偏大、不熟悉智能设备的零售户，则保留并优化传统服务方式，主动上门解惑，确保“一个都不落下”。在个性化服务中，专卖人员还化身“公益联络员”，向零售户普及反诈知识、消防安全常识，将服务触角延伸至民生保障领域。

在临海市白水洋镇经营超市的李国荣就对“个性服务”赞不绝口。“我是最近才开业的，店铺经营的各项事务很繁琐，孩子们又都在外地忙，光靠我一个人还真有点弄不明白，多亏了他们几位同志每次过来都帮我把注意事项列明、讲清楚，省了我太多心。”这种从“大水漫灌”到“精准滴灌”的转变，让政务服务更具亲和力与实效性，真正做到了“把服务做到群众心坎上”。

（图为专卖工作人员为零售户提供上门服务）

协同联动，办事流程从“串联”到“并联”

为解决群众办事可能涉及多部门、多环节的痛点，临海市烟草专卖局主动打破壁垒，深化与市场监管、政务数据、便民服务中心等单位的协作。通过数据共享、流程互嵌、窗口共建等方式，推动涉及烟草零售许可与工商营业执照变更等关联事项的“一件事一次办”。同时，在政务服务中心设立综合服务窗口，实现“一窗受理、内部流转、限时办结”，极大减少了群众的跑动次数和等待时间。

“以前办证、换照要跑好几个地方，现在在办事大厅的窗口提交一次材料，后续的事情他们内部就和市监局对接好了，真是太方便了！”刚刚体验了“证照联办”快捷服务的零售户刘美君兴奋地说。从“群众来回跑”到“部门协同办”，临海烟草通过流程再造和机制创新，让政务服务跑出了“加速度”，释放了改革红利。

（图为工作人员为办证群众解答问题）

前瞻介入，难题化解从“被动”到“主动”

临海市烟草专卖局转变服务理念，变“坐等上门”为“主动问需”，变“事后处理”为“前瞻介入”。建立健全常态化走访调研机制，专卖管理员在日常工作中不仅履行管理服务职责，更充当“民情前哨”，主动收集零售户在经营中遇到的普遍性困难与政策疑虑。针对收集到的共性问题，如店面搬迁导致的许可证地址变更困惑、节假日期间订货配送安排等，提前制定并发布清晰的操作指南或预警提示。

“他们经常来店里走走看看，不光检查，更多的是提醒我们注意规范陈列，还会告诉我们最近有哪些新政策，让我们早熟悉，经营起来心里特别有底。”零售户王德富的感受，道出了主动式服务带来的安心。这种将问题预判在前、解决在早的服务模式，有效降低了零售户的经营风险与合规成本，提升了市场整体的稳定性和满意度，更彰显了社会责任与担当。

（图为专卖人员向零售户普及法律知识）

优化政务服务需要持续用力、久久为功，践行社会责任更需常抓不懈、主动作为。下一步，临海市烟草专卖局将继续深化“个性服务、协同服务、主动服务”的实践，不断拓展其深度与广度，致力于推动政务服务更加标准化、智能化、人性化，持续丰富社会责任实践载体，让“高效办成一件事”成为常态，让“临烟服务”的温度与效能可知可感。