宁夏烟草：传递价值 输送满意

2025年，宁夏回族自治区烟草专卖局（公司）物流高质量发展再次交出亮眼答卷：送货服务满意度连续5年领跑全国烟草商业系统，树立了高质量物流配送服务的标杆。

近年来，宁夏区局（公司）立足“小而强、小而优”发展战略，用心用情构建现代化、高效能、韧性足的物流服务体系，有力推动了零售户满意度持续提升，夯实了市场根基，为高质量发展提供了坚实支撑。

在宁夏区局（公司）看来，物流配送绝非简单的货物位移，而是传递价值、输送满意的过程，是“润夏”服务品牌在物流条线的生动实践。为此，他们牢固树立“以客户为中心”的理念，着力推动服务价值、标准动作与创新动作的深度融合，统一全区烟草商业系统服务理念、视觉标识与行为规范，将专业、真诚的服务形象深植于每一位物流工作人员心中。

聚焦客户需求，他们持续优化配送网络，积极推行“T+1”为主、“T+0”为辅的复合送货模式，并探索提供加急服务，显著缩短了订单响应时间，至“十四五”末，平均送货响应时间同比缩短1.42小时。

为应对小批量、多频次的市场需求，他们推行弹性分拣与弹性配送，根据订单波动灵活调整作业班次、设备与运力，构建了高度敏捷柔性的物流作业系统，并提供应急补货、塑膜回收、售后跟踪等一系列增值服务。

为进一步提高服务水平，宁夏区局（公司）还主动承担行业课题研究，立足客户视角，逆向设计服务产品、优化服务标准，最终将创新成果固化为服务标准。

在新的服务标准引领下，宁夏区局（公司）提出了“五不承诺”——品规不错、数量不少、时间不迟、点交不催、货物不挤，将抽象的服务理念转化为具体可感的客户体验，并构建了一套覆盖货款结算、分拣作业、送货作业等全环节的标准体系。

同时，借助大数据、云计算等先进技术，他们实现了对送货线路的智能动态优化，在持续提升装载率和配送效率的基础上，将配送时间误差稳定控制在不超过1小时，让“准时”成为宁夏烟草物流的“金字招牌”。并且，通过构建“微信服务矩阵”，推广电子签收与实时服务评价，真诚倾听客户反馈，构建立体化客户诉求采集网络，对每个诉求均实行闭环管理，确保“件件有落实，事事有回音”，进一步提升了客户的获得感。

此外，他们将零售户满意度纳入年度目标体系，构建服务质量改进指数，从服务认知、服务标准、服务传递、服务承诺、服务期望与感知等五个维度，对客户诉求进行深度挖掘，并形成年度专项报告，推动服务从“被动响应”向“主动预防”和“系统优化”转变。

深耕终见硕果，厚积方能薄发。面向未来，宁夏区局（公司）表示，他们将继续以服务为笔，描绘真情服务客户的温暖画卷，构建现代化物流服务体系，持续为地方经济社会发展贡献力量。