用暖意点亮年末经营

年关将至，零售行业的竞争也跟着激烈起来。对很多零售户来说，怎么把卷烟经营做好，成了眼下最重要的事，也是大家都在琢磨的一个话题。笔者身边就有几位零售户，凭借各自独到的经营思路，把卷烟生意做得有声有色，既攒足了人气，也稳住了营收，他们的年关经营之道，或许能给同行们一些启发，不妨一起往下看看。

张叔的社区温情驿站经营学

每天清晨六点半，老街的卷帘门总会准时响起“哗啦”一声，那是张叔的店开门了。一进门，就能闻到淡淡的红枣茶香，说起来，这也算不上什么正经的烟酒店，更像是整条老街的“社区温情驿站”，邻里街坊都爱往这儿凑。

张叔的经营诀窍其实很简单，但真要学起来，却没那么容易——他把每一位来店里的顾客，都当成了自家人。他的记忆力是真的好，店里三百多位常客，每个人的喜好他都门儿清。王老师只抽那种淡口的烟，一点劲都不能大；搞装修的老李，就偏爱冲劲足的，越抽越有精神；还有刘阿姨，每个月25号准会来，给老伴买两条烟，因为那天是他们的结婚纪念日，这事儿张叔记了好几年。

过了腊八，年味儿越来越浓，张叔也做了几件不起眼的小事，却暖了整个社区的心。

第一件事，他给店里七位独居老人，专门建了个“特别档案”，上面记着老人子女的电话，还有他们平时常抽的烟的牌子、型号。从腊月廿三开始，他就挨个给老人们打电话：“李伯，我听说您儿子今年不回来过年了？我给您留了两条平时抽的烟，您啥时候有空，过来拿就行，不用特意跑一趟。”

第二件，他准备了二十个“春节应急包”，里面不光有几种常用品，还有创可贴、糖果，最贴心的是，还放了一张写着他自己手机号的卡片，专门送给那些经常加班晚归的邻居。他总说，晚归路上冷，万一需要点啥，打个电话他就开门。

第三件，他在店铺角落挪出一小块地方，弄了个“年货共享角”。谁家年货买多了，用不上，就可以放在这儿；谁家少点啥，也能过来自取。就这么一个小小的角落，春节前后，居然流转了上百份心意，邻里之间的感情也近了不少。

其实道理很简单，张叔自己也没多想，就是把店铺融进了社区的人情里，成了大家离不开的一个情感纽带。左邻右舍都愿意来他这儿，生意自然也就好了。腊八过后，他店里每天的销售额，比平时多了四成，说起年关经营，张叔心里也格外有底，干劲儿十足。

陈姐的沉浸式春节场景体验馆

第一次走进陈姐的店，很多人都会懵一下，这哪儿像个烟酒店啊？30来平米的小店，被她巧妙地分成了五个小区域，每个区域都是一个完整的春节场景，一进门就能感受到浓浓的年味儿。

最吸引人的，还是那个“除夕团圆区”。她摆了一张仿红木的八仙桌，桌上放着一套仿真的年夜饭模型，鱼、饺子、丸子一应俱全，旁边就摆着适合家庭聚会时抽的卷烟礼盒。墙上挂着一个老式挂钟，指针永远停在晚上八点——那是每年春节联欢晚会开始的时间，一看到这个，就想起了家里团圆的样子。

陈姐的心思特别细，创意也不止这一处。“初一拜年区”里，她摆了各种各样包装好的卷烟礼盒，还配了不同风格的贺卡，方便大家买了去走亲访友；“元宵灯谜区”则挂了不少红灯笼，每个灯笼下面都挂着一个谜语，猜中的顾客，还能拿到她准备的小礼品，热热闹闹的，特别有年味儿。

不过，她最让人佩服的，还是那种体验式的消费方式。店里专门设了一个“品鉴角”，不管是谁进来，她都会热情地招呼：“来，坐下喝杯茶，慢慢挑。”然后根据顾客的喜好，用小瓷杯泡上三种不同的茶，搭配着推荐不同的卷烟。“这款烟配岩茶，抽完之后有回甘，口感特别好；那款配普洱，醇厚不呛喉，适合慢慢品。”她卖的不只是烟，更是一种过年的生活情趣。

春节期间，陈姐还计划搞一个“春节故事会”的活动，每周三晚上，邀请老顾客过来，聊聊自己小时候过年的故事。有一次，一位退休教师过来，说起了他童年时的事：那时候家里不富裕，父亲省吃俭用，把攒下来的烟票换成了全家过年的新衣服，说到这儿，在场的人都红了眼眶。那天晚上，和这个故事相关的几款老品牌卷烟，一下子就被抢空了。

陈姐心里清楚，现在大家买东西，不只是买一件商品，更多的是买商品背后的情感和回忆。年关这段时间，她店里的客流量比平时多了三成五，更重要的是，她的店，成了很多人来寻找年味儿的地方。

李老板的“一杯茶”倾听销售法

和张叔、陈姐的店比起来，李老板的店铺看起来就普通多了，没有特别的装修，也没有花哨的布置，但生意却一点都不差，秘诀就在于他的“倾听”。

“来，先喝杯茶，慢慢说，不急。”这是李老板对每一位进店顾客说的第一句话。他的柜台上，永远摆着一套精致的茶具，还有三种以上的茶叶：绿茶清淡，用来接待年轻顾客；红茶醇厚，适合中年客人；还有一些老茶，专门留给那些常来的老朋友，喝着茶，聊着天，就像在自己家里一样。

李老板的倾听，也不是随便听听，里面可有讲究，大概能分成三个层次。第一层，是听顾客的直接需求：“您买烟是自己抽，还是送人啊？送长辈还是领导？大概有多少预算？”第二层，是听顾客的小故事：“哦，这烟是给老丈人买的？他平时抽啥口味的，爱不爱吃甜的？”第三层，是听顾客没说出口的话：“看您脸色不太好，是不是最近工作太忙，太累了？”

春节前，有个年轻人来店里，在货架前转来转去，犹豫了半天也没下定决心。李老板没催他，只是泡了杯绿茶，陪着他聊了二十多分钟。聊着聊着，才知道这个年轻人是第一次去女朋友家过年，未来岳父抽烟，但平时很注重健康，而且女朋友家里比较传统，他不知道买什么烟合适，怕送错了印象不好。

了解清楚情况后，李老板给她推荐了一款低焦油的卷烟，包装是国风样式的，很大气，又符合健康需求，还建议他搭配一套精致的茶具一起送，既体面，又显得贴心。一个月后，这个年轻人专门回到店里感谢李老板，说礼物送出去后，未来岳父特别满意，就连女朋友的家人，也觉得他细心周到，两人的婚事也顺利得到了长辈的认可。

李老板还有一个习惯，就是随身带着一个“需求笔记”，把顾客无意中提到的潜在需求记下来。比如有一次，刘先生来买烟，随口提了一句，三个月后是他岳父七十大寿，到时候想好好准备一份礼物。李老板就把这件事记在了本子上，提前一个月给刘先生打了电话：“刘先生，还记得您说老爷子快过七十大寿了吗？我这儿新到了一批适合祝寿的卷烟礼盒，您有空可以过来看看，说不定有合心意的。”

李老板的经营之道，说白了就是比顾客多想一步，在他们自己还没明确知道自己需要什么的时候，就已经把解决方案准备好了。也正因为这样，他店里的顾客回头率，达到了惊人的85%，很多人都成了他的老熟人、好朋友。

赵店主的记忆时光博物馆

赵店主的小店，更像是一个微型的时光博物馆，不像用来做生意的地方。货架上，除了各种各样的卷烟，还摆着不少老物件：上世纪六十年代至今的烟标、老式的打火机，还有不同年代的烟草广告画，一走进店里，就有一种穿越回过去的感觉。

他的想法很特别，就是把卷烟和大家的集体记忆连在一起。他按照年代，把店铺分成了不同的区域：七十年代区挂着那个时候的宣传画，放着一台老式收音机，时不时会播放一些当年的老歌；九十年代区则贴着港台明星的海报，循环播放着当年流行的粤语歌，勾起了很多人的青春回忆。

春节的时候，赵店主推出了一款“年代礼盒”，这也是他店里最受欢迎的产品。每个礼盒里，都装着一个特定年代流行的卷烟品牌，再搭配上那个年代的老物件复制品。比如八十年代的礼盒，里面除了当年特别火的一款卷烟，还有仿制的粮票、老式的水果糖，还有一张手写的、带着当年语气的春节祝福语，一下子就把人拉回了那个物资不算富裕，但却充满温情的年代。

有一次，一位中年顾客在“1988年”的展柜前站了很久，眼神里满是怀念，最后，他买下了一整套八十年代的记忆礼盒。他轻声跟赵店主说：“我父亲就是1988年那年，第一次抽到这个牌子的烟。他说，那是他这辈子吃过的最丰盛的一顿年夜饭后，抽的第一支烟，也是他觉得最幸福的一支烟。”说完，眼里还泛起了泪光。

除此之外，赵店主还发起了一个“一支烟的故事”征集活动，邀请顾客写下自己和某个卷烟品牌之间的故事。不管是开心的、难忘的，还是伤感的，只要是真实的，都可以投稿。最打动人心的几个故事，作者还能获得他特意定制的纪念礼盒。短短三个月时间，他就收集了上百个故事，每个故事，都是一段时代的缩影，一段难忘的回忆。

赵店主的经营逻辑其实很简单：当一件商品，不再只是一件普通的消费品，而是承载了人们的回忆和情感，它就有了不一样的价值。春节期间，他店里的“年代礼盒”，占了总销售额的四成五，还有很多顾客，专门从外地赶过来，就为了在他的小店里，找回属于自己的那份年味记忆。

其实回头看看，这四位零售户的成功，看起来各有各的路子：张叔靠温情，把小店变成了社区的情感纽带；陈姐靠场景，给顾客打造了不一样的消费体验；李老板靠倾听，和顾客建立了深厚的信任；赵店主靠回忆，让卷烟有了情感的温度。但说到底，他们的核心都是一样的——在冰冷的商业交易里，注入了暖暖的人情味。

现在，他们的店铺，早就不只是一个买烟的地方了。这里可以和邻居聊聊天，感受社区的温暖；可以体验不一样的春节氛围，找回丢失的年味儿；可以和老板说说心里话，得到贴心的建议；也可以重温过去的时光，回忆那些难忘的瞬间。这里，成了情感交流的小空间，成了文化体验的小场所，也成了唤醒记忆的小港湾。

如今，电商发展得越来越快，实体零售的压力也越来越大。但这四位零售户的经历告诉我们，实体零售最大的优势，就是那份电商给不了的人情味和体验感。当顾客在你的店里，不仅能买到自己需要的商品，还能获得情感上的慰藉、文化上的认同，还有人与人之间的真诚连接，那么，他们和你的店铺之间，就不只是简单的消费关系，而是一份值得珍惜的情感纽带。这份纽带，就是实体零售在激烈竞争中，最坚实的底气。