河南内黄县烟草：政务服务有温度

“没想到工作人员主动上门提醒，还帮我整理材料，跑一趟窗口就办完了许可证延续，真是太省心了！”河南省内黄县后河镇零售户王先生看着崭新的烟草专卖零售许可证，连连称赞。近年来，河南省安阳市内黄县烟草专卖局聚焦群众办事的堵点、难点，以“便民、利民、惠民”为核心，推出一系列实打实的服务举措，让政务服务既有速度更有温度。

精准提醒+延时服务，不让群众多跑一趟

针对烟草专卖零售许可证到期延续业务，内黄县烟草专卖局建立“提前提醒，上门告知”机制，专卖人员通过前期数据精准梳理到期名单，对即将到期的零售户上门提醒，详细告知延续条件、所需材料和办理流程，从源头避免群众因疏忽错过办理时限。

考虑到部分群众工作日不便办事、窗口高峰期排队耗时等问题，窗口服务人员主动推行延时服务，严格执行“群众未办结不离岗”的工作准则，无论是否到下班时间，只要还有群众在等候办理业务，就坚持办完再离岗，用耐心和坚守践行“不让群众多跑一趟”的承诺。

内黄县烟草专卖局窗口服务人员延时服务

窗口开通了线上预约通道，群众可以通过电话、微信等方式提前预约办理时段，减少现场等待时间，实现“即来即办、快办快结”。为提升服务效率，窗口还建立业务办理“一次告知”台账，对群众咨询的高频问题进行汇总整理，形成标准化答复口径，确保群众咨询“问一次、清到底”。

适老便民+贴心设施，筑牢服务“暖心防线”

“年纪大了眼神不好，又不会用智能手机，多亏了窗口的小姑娘帮我全程代办。”68岁的零售户张大爷在政务服务大厅办理烟草专卖相关业务时，脸上满是欣慰。工作人员不仅第一时间为他递上了老花镜，还耐心细致地为他填写表格，梳理材料，全程“手把手”指导他完成业务办理的各个环节。内黄县烟草专卖局在政务服务大厅常态化配备雨伞、药品、一次性纸杯、充电插座、便笺纸、签字笔等物品。针对老年人、行动不便等特殊群体优化服务流程，推行“零门槛”服务举措。专门开通“绿色通道”，安排专人陪同办理，提供从咨询、填表、材料上传到业务办结的全流程代办服务，最大限度减少特殊群体的办事难度。为让群众清晰知晓办事流程，避免“跑空”“跑错”，内黄县烟草专卖局通过多渠道全面公示办事指南。在政务服务大厅设置公示栏，张贴清晰明了的办事流程示意图、所需材料清单、办理时限、咨询电话等信息；安排窗口咨询人员，实时为群众解答办事疑问，用通俗易懂的语言讲解政策要求和办理流程。

内黄县烟草专卖局窗口服务人员为零售户答疑解惑

多渠道、全方位地公示与解读，让群众办事“一看就懂、一来就办”，切实提升了办事效率和群众满意度。

下沉服务+主动对接，延伸服务“惠民触角”

“以前办业务要往县城跑，现在工作人员上门服务，节省了不少时间和路费。”内黄县偏远乡镇的零售户李女士深有感触。为破解偏远地区群众办事不便的难题，内黄县烟草专卖局组建流动服务专班，定期深入乡村集市、偏远乡镇，开展上门受理、现场核查等服务，把政务服务送到群众家门口。

内黄县烟草专卖局执法人员到现场实地核查测量

市场监管员在日常市场走访中，主动化身“政务服务宣传员”，现场解答群众关于许可证办理等各类咨询，让群众足不出户就能了解政策、解决疑问。流动服务专班还结合市场监管工作，同步开展烟草专卖法律法规宣传，引导零售户规范经营，实现服务与监管“两不误、双提升”。

内黄县烟草专卖局执法人员宣传法律法规

专班还建立“上门服务反馈”机制，对服务对象进行回访，收集意见建议，动态优化服务举措，确保服务精准对接群众需求。

从精准化的提醒服务到人性化的延时办理，从适老便民的细节关怀到下沉一线的上门服务，内黄县烟草专卖局用一件件民生实事、一个个暖心瞬间，打通服务群众的“最后一米”，让政务服务真正走进群众心里。下一步，内黄县烟草专卖局将持续聚焦群众需求，迭代升级服务举措，把“便民利民”的初心转化为长效行动，不断擦亮烟草政务服务的暖心底色。