河南内黄县烟草：纾困帮扶多措举，关怀关爱暖人心

近年来，河南省安阳市烟草公司内黄县分公司把困难客户帮扶作为践行为民宗旨和推进“我为群众办实事”的重要举措，聚焦弱势群体零售户急难愁盼问题，用心、用情、用力帮扶，出实招、办实事、解难题，想客户所想、忧客户所忧，切实做到弱有所扶、困有所助、难有所帮，真正把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到零售客户的心坎上。

滴滴真情，温暖人心

志愿者帮助困难客户整理店铺卫生。

“老米，这个我来搬吧。”

“这块柜台我负责整理。”

“这些商品已堆放整齐。”

此刻米军喜的店里热热闹闹的，原来是客服部的党员志愿者们在争先恐后地给他安排任务。64岁的米军喜是河南省安阳市内黄县石盘屯乡辛集村的一名卷烟零售户，早年因一场车祸导致下肢残疾，无法外出务工便做起了村中的小超市。但他随着年龄的增长也暴露出一些基础病，前不久突然得了脑梗塞，差点从“鬼门关”走过。好在家人及邻居发现并及时抢救，这才挽救了他的生命，不过也留下了行动缓慢和说话语言不流畅等后遗症，需要长期的锻炼和恢复。

“非常感谢，大家知道我情况特殊，搬运整理货物困难，就时常赶来帮忙。每当看到‘红马甲’在店里，我是既安心又暖心，打心眼里感谢咱烟草公司，是他们给了我重生的希望。”米军喜看着焕然一新的店铺，眼中满是感激。

“马上到年末了，我们大家都来为你搭把手，把商品分类整理好，把卫生打扫干净，方便你经营打理店铺，也更方便顾客挑选。”负责辖区的卷烟客户经理许日说道。

在了解情况以后，该分公司迅速将其列为重点帮扶对象，组织成立志愿服务队进行结对帮扶，坚持做到周拜访、月帮扶，助客户纾难解困。志愿服务队始终坚持客户利益无小事，把客户的事当成自己的事，想客户所想、急客户所急，热心帮扶快速精准回应服务需求，助力解决实际难题，增强客户经营信心。付出真心，赢得真情。此刻冬日的阳光，照进焕然一新的货架上，也照进了米军喜心里。

卷烟客户经理帮助米军喜整理货架。

“现在我整个店铺都变得整洁美观了，老顾客都说我的店是旧貌换新颜了，为此吸引来了更多消费者。同时，我在咱经理的帮扶指导下，改变了自己的经营理念，也一直在尝试去通过‘开口营销’来推销自己的商品，做到了心中有‘数’。你看，我店铺还是快递代收点，通过免费代收快递吸引居民进店，带动商品的销售，小店的生意也越来越红火了。现在店铺的盈利水平有了明显提升，我对未来生活也有了美好向往。”一连串的话语饱含着米军喜的喜悦和感谢之情。

党建引领，精准帮扶新动力。内黄烟草积极推动党建工作向终端、向客户延伸，将河南省烟草专卖局（公司）提出的“十五字”战略重点与“我为群众办实事”实践活动相融合，组织党员先锋队伍深入基层了解困难零售客户的实际需求，对困难零售客户开展精准帮扶。

结对帮扶，传递温暖

“非常感谢咱县烟草公司对我的关心和帮助，实实在在为我们办实事的举动，让我感受到了温暖和希望。我会努力经营好我的店铺。”这是很多困难商户都会经常挂在嘴边的一句话。

在内黄县，还有一些像米军喜这样的零售户，该分公司要求工作人员做到对困难群众、弱势群体客户，要格外关注、格外关心，帮助他们排忧解难。启动困难零售户提升帮扶活动，通过对全县零售户摸底筛查，将困难零售户列入帮扶范围，并为他们制定了“一对一”结对子帮扶计划。从今年六月开始，该分公司便着手聚焦困难零售户服务内容，设计问卷开展调查研究，通过认真听取零售户的意见建议，深入查找服务工作的薄弱环节。结合当前零售户增多、客户服务同质化等实际情况，聚焦困难零售户的生活情况和经营现状，针对不同零售户的实际情况，做到“一户一策”，为帮扶困难零售户开展精准施策打好基础。

卷烟客户经理向广大零售客户宣讲帮扶政策。

同时，为了帮助更多困难零售户摆脱困境，该分公司组织全体营销人员持续开展点对点挂钩、面对面指导、一对一服务等活动，将“帮扶困难客户”与“每月市场考评”相结合，传压力、定任务、看效果，帮助他们改善经营环境，提高经营技能，指导合理备货，定期到店开展营销活动，用实际行动诠释让爱有“心”更有“行”。

用心服务，共赴富裕新征程。内黄烟草在履行企业发展责任的同时积极主动融入地方经济发展，持续深入开展“我与客户共成长”“让客户更满意，我们在行动”“争和进”系列活动，深入市场，推动服务方法“无公式”、服务客户“一站式”，着力解决零售客户“燃眉之急”，将扶困扶在“点子”上，让困难客户的获得感、幸福感更加可感可及。

民生无小事，枝叶总关情

每一家小店，都承载着一个家庭的生计与期盼。当经营的风雨袭来，如何为困境中的零售客户遮风挡雨，这是该分公司每一名卷烟客户经理思考的问题。

很多困难零售客户都是需要营销人员用心去发现、去帮扶的。比如，在一次日常走访中，客户经理注意到零售户李老板情绪低落、店铺杂乱。经询问，得知其家人突发意外，高额医疗费用让她兼顾店铺与家庭左右为难。当天，营销部门的负责人就组织工作人员上门询问需求。此后，客户经理持续关注其经营动态，及时传递货源信息，偶尔帮忙看店，让李老板能抽身照顾家庭。这样的“及时雨”服务，让许多像李老板一样的客户重燃希望。

近年来，该分公司积极采取行动，坚持“帮扶要精准，切忌大水漫灌”的原则，始终以客户需求为导向，因店施策推动帮扶工作落地落实，切实增强服务意识和责任担当，以“小爱心”为纽带，通过实际行动为困难零售客户做好事、办实事、解难题，提升服务质量，不断深化和细化暖心服务举措，用心、用情解决困难零售客户的困难事、烦心事。问计于民、问需于民，让客户服务有速度更有温度，不断提升获得感、幸福感、安全感，持续改善零售终端形象，提升客户盈利水平。

另外，重点针对残疾、年迈零售户，提供“一对一”驻店指导，帮助优化陈列、改善经营环境、教学线上订烟，并把操作步骤贴于醒目位置。通过定期走访、电话沟通，帮扶人员及时了解零售户需求与困难，建立快速响应机制，能当场解决的立即落实，需协调的及时对接，持续优化服务，让结对帮扶成为零售户经营路上的“稳定支撑”。截至目前，已帮助18名困难零售客户解决实际经营难题，让大家重拾信心。

分类施策，共筑和谐新篇章。下一步，安阳市烟草公司内黄县分公司将继续完善帮扶长效机制，把零售户需求放在心上、把帮扶举措落到实处，用温暖的守护、精准的帮扶、长效的机制和更贴心的服务、更务实的行动，与零售户携手前行，让每一家小店都能稳稳撑起家庭的生计，让辖区市场的烟火气更加浓郁、更加温暖，与广大零售客户共赴“冬日暖阳”。